Một ứng dụng có hơn 2.000 tiện ích, nhưng khách hàng chỉ cần mô tả nhu cầu là tìm thấy, một người làm tự do không có bảng lương vẫn có thể được cấp hạn mức tín dụng, một giao dịch đáng ngờ bị phát hiện chỉ trong vài giây,… Đó là những gì AI đang làm được khi TPBank chủ động đưa công nghệ này vào sâu trong hoạt động ngân hàng.
Đây cũng là những nội dung được ông Trần Hoài Nam, Giám đốc Trung tâm Digital Bank, Khối Ngân hàng cá nhân TPBank và bà Nguyễn Thị Phương Thúy, Giám đốc Trung tâm Quản lý rủi ro Hoạt động, Khối Quản trị Rủi ro TPBank chia sẻ tại Talkshow "AI - Từ công nghệ đến giá trị", phát sóng ngày 05/10 trên hệ thống thông tin của CafeF và TPBank.
Hơn 2.000 tiện ích, AI làm gì để ngân hàng trở nên đơn giản hơn?
Super App càng nhiều tính năng, nguy cơ khách hàng "đi lạc" càng lớn. Ứng dụng TPBank hiện có hơn 2.000 tiện ích, đáp ứng khoảng 99,5% nhu cầu giao dịch, nhưng theo ông Trần Hoài Nam, người dùng không phải lúc nào cũng biết tính năng mình cần nằm ở đâu.
Lời giải TPBank chọn cho vấn đề này là AI. Thay vì bắt khách hàng nhớ tên hay vị trí tính năng, AI Smart Search cho phép họ mô tả nhu cầu bằng ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống tự hiểu bối cảnh và đưa tới đúng dịch vụ.
Không dừng ở tìm kiếm, AI còn "may đo" giao diện cho từng người. Người lớn tuổi có Light Mode với chữ lớn, ít hình ảnh và quảng cáo. Người trẻ thấy những dịch vụ mình hay dùng được đẩy lên vị trí nổi bật. "Hàng triệu khách hàng sẽ có hàng triệu bộ giao diện khác nhau", ông Nam chia sẻ về đích đến mà TPBank theo đuổi, thay vì một giao diện máy móc chung cho tất cả.
AI cũng giúp cắt bớt thao tác. Nhận tin nhắn đòi tiền từ shipper hay chủ shop, khách hàng chỉ cần sao chép và dán vào ChatPay – dán để chuyển tiền. AI tự nhận diện ngân hàng, số tài khoản, số tiền và nội dung; việc còn lại chỉ là kiểm tra và xác thực. Trợ lý T'AioX được phát triển như một "chuyên gia ngân hàng số": không chỉ trả lời câu hỏi mà còn tìm kiếm, thống kê giao dịch, thậm chí khóa thẻ hay khóa khẩn cấp tài khoản theo yêu cầu.
AI thay đổi cách ngân hàng "nhìn" một người đi vay
Người trẻ mới đi làm, lao động tự do không có bảng lương cố định – đây là những nhóm thường "trượt" khi ngân hàng chỉ nhìn vào hồ sơ truyền thống. Theo ông Nam, AI đang giúp thay đổi điều đó.
TPBank sử dụng AI và machine learning để đọc những dữ liệu hành vi tưởng như rời rạc: lịch thanh toán hóa đơn, dòng tiền vào – ra, thói quen chi tiêu, tiền điện, tiền nước, tần suất dùng ứng dụng. Câu hỏi ngân hàng đặt ra không còn chỉ là "người này có đủ tiền trả nợ không", mà là "hành vi của họ cho thấy mức độ sẵn sàng trả nợ ra sao". Với dữ liệu được thu thập khi có sự cho phép của khách hàng, mô hình chấm điểm tín dụng có thể hỗ trợ quyết định cấp hạn mức trong thời gian ngắn.
AI chạy đua với tốc độ của tội phạm mạng
2 đến 10 giây – đó là thời gian để hoàn tất một giao dịch trực tuyến, và cũng là khoảng thời gian để một vụ lừa đảo kết thúc. Theo bà Nguyễn Thị Phương Thúy, tội phạm ngày càng sử dụng các kịch bản thao túng tâm lý tinh vi, buộc ngân hàng phải phản ứng nhanh không kém.
TPBank vì thế chuyển từ quản trị rủi ro bị động sang giám sát chủ động theo thời gian thực bằng AI và machine learning. Mỗi lệnh chuyển tiền được "soi" đồng thời tài khoản thụ hưởng, thiết bị và hành vi giao dịch. Vừa đổi mật khẩu đã chuyển khoản lớn, tiền vừa vào đã chuyển ra, dòng tiền bị chia nhỏ bất thường – những tín hiệu này đều có thể được hệ thống nhận diện và cảnh báo.
Nhưng kịch bản khó nhất, theo bà Thúy, là khi chính khách hàng bị thao túng và tự tay chuyển tiền: dùng thiết bị quen thuộc, tự nhập thông tin, tự xác thực. Lúc này, các lớp bảo mật truyền thống gần như không nhận ra đây là giao dịch gian lận. "Hacker không nhất thiết tấn công trực diện vào hệ thống lõi hay core banking của ngân hàng. Thay vào đó, họ có thể tấn công vào một mắt xích có nhiều điểm yếu, đó là con người," bà Thúy nói.
Để bịt "mắt xích" này, TPBank xây dựng lớp phòng thủ bốn tầng: hạ tầng công nghệ; AI và dữ liệu; quy trình thông minh; và nhận thức của khách hàng. AI phát hiện bất thường, dữ liệu phân tích hành vi, quy trình tạo thêm lớp kiểm soát – và cuối cùng, sự tỉnh táo của chính người dùng là chốt chặn để dừng lại trước những kịch bản lừa đảo.
Từ chia sẻ của hai chuyên gia đến từ TPBank, có thể thấy AI đang thay đổi không chỉ cách khách hàng tương tác với ngân hàng, mà cả cách ngân hàng phục vụ, đánh giá và bảo vệ khách hàng. Hành trình "từ công nghệ đến giá trị" sẽ còn tiếp tục khi AI đi sâu hơn vào những nhu cầu tài chính thường nhật, với đích đến là một trải nghiệm ngân hàng đơn giản, phù hợp và an toàn hơn.
"AI - từ công nghệ đến giá trị" - chương trình hợp tác giữa TPBank và CafeF, là nơi những câu chuyện thực tế về AI trong ngành ngân hàng được giải mã qua góc nhìn của những người "thực chiến".
Chuỗi talkshow được phát sóng lúc 15h00, từ thứ Hai đến thứ Năm hàng tuần trên các nền tảng của CafeF và TPBank.
